En el mundo de la empresa, un día estás en la cumbre y, al siguiente, caes en picado. En la actualidad esto puede suceder con más facilidad. El auge de las redes sociales favorece la comunicación del público con el resto del mundo, lo que hace que un pequeño fallo sea el desencadenante de una auténtica crisis de reputación en nuestra empresa.

Entendemos como crisis de reputación una situación negativa para la empresa que viene dada por una acción que llega a la opinión pública, normalmente a través de las redes sociales.

Son muchas las empresas que no han sabido hacer frente a este tipo de crisis, por lo que se han visto muy resentidas o, incluso, han quebrado.

Nestlé, Inditex, Taco Bell, Tulipán o Primark son algunos ejemplos de empresas que, pese a que sufrieron una crisis de reputación digital, fueron capaces de reconducir la situación y continuar siendo referentes en el mercado.

En DoctorTrece te mostramos diez claves para gestionar una crisis de reputación online:

Anticiparse

El primer paso para superar una crisis comienza antes de que esta se produzca. Una buena gestión digital parte de la previsión, por lo que preparar un plan de comunicación de emergencia resulta esencial para poder afrontar una crisis en el futuro.

Analizar la situación

Una vez que la crisis se ha desencadenado, no hay vuelta atrás. La empresa debe comenzar a trabajar en su gestión y, para ello, lo primero que debe hacer es encontrar dónde y cómo ha nacido la crisis. En ocasiones, es una mala decisión empresarial, otras veces se trata de un error de un empleado… En cualquier caso, identificar el problema es la única forma de poder ponerle solución.

Monitorización

Cuando se produce una crisis digital, lo más importante es conocer qué impacto está teniendo en el público. Los usuarios, normalmente, expresan el motivo de su disgusto a través de las redes sociales y, aunque lo suelen hacer de manera desmedida*, es muy importante tener en cuenta lo que publican y visualizar cuál es el feedback de nuestro target ante la situación que ha desencadenado la crisis digital.

(*El anonimato de las redes sociales favorece que aparezcan los haters y, en su forma más extrema, los trolls. Sus comentarios no van a buscar una explicación, ni tan siquiera una solución, sino que solo intentarán odiar y ser correspondidos. Esto no haría más que agravar la situación, por lo que es muy importante ‘no alimentar al troll’.)

Transparencia

Hoy en día, es muy difícil que una empresa sea capaz de mantener un discurso que no es cierto, y el ser descubierto solo empeoraría la crisis. Por ello, la mejor forma de atajar una crisis de reputación es decir la verdad.

Humildad

Este apartado se encuentra muy relacionado con el anterior. Es indispensable aceptar el error, y más aún hacerlo en público. Una disculpa pública no solo genera al cliente la seguridad de que se trabajará para solucionarlo, sino que, además, comenzará a reparar la dañada imagen de la empresa.

Unanimidad y coherencia

La estrategia de comunicación con la que se afronta la crisis requiere que se tomen ciertas decisiones. Estas decisiones deben ser acatadas y refrendadas por todos los integrantes de la empresa. Sería contraproducente que algún eslabón de la compañía actuase por libre y en una dirección opuesta a la que ha tomado la empresa.

Mide los tiempos

Es normal y muy común que nuestra intención, cuando se produce una crisis de reputación, sea ponerle fin de manera inmediata. Sin embargo, esto solo puede llevarnos a cometer nuevos errores. La estrategia de comunicación con la que se pretende gestionar de forma exitosa la crisis debe tener muy bien marcados los tiempos. En ocasiones, se logra restaurar la imagen de nuestra empresa con una estrategia de una sola semana de duración. Otras veces, en cambio, deben pasar varios meses para que se recupere la compañía. De una forma u otra, esto debe quedar establecido antes de llevarla a cabo. No es recomendable improvisar.

Esconderse no funciona

Pese a que, con el tiempo, se dejará de hablar de la situación que nos ha llevado a la crisis, la imagen dañada no se va a reparar sin actuar. Dejar que pasen los meses no solucionará el problema, aunque parezca que se silencia.

Seguimiento

Al igual que es muy importante observar cómo se desarrolla la crisis, debemos controlar el efecto que está generando nuestra nueva estrategia de comunicación para que no se vuelva a producir otro error.

Aprender de los errores

Nuestra empresa deberá escarmentar de sus fallos si no quiere que se repitan. Una crisis digital puede gestionarse de forma exitosa, pero un segundo error puede reavivar las críticas del primero, lo que dificultará un nuevo éxito.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies